2008년 고객만족경영대상, 부산시 공공행정기관 최초 "綜合大賞" 수상

부산광역시『Touch ① Service』로 행복서비스를 제공하여 3년 연속 대한민국 고객만족경영대상 수상 11. 18(화) 10:00 서울 그랜드 힐튼호텔 컨벤션센터에서 시상식 가져

부산시가 한국능률협회컨설팅에서 주관한 2008년 대한민국 고객만족경영대상 "종합대상"을 수상하여, 3년 연속 고객만족경영대상을 수상하게 되었다.

시상식은 11. 18(화) 10:00 서울 그랜드힐튼호텔에서 개최되며, 정낙형 정무부시장이 참석할 계획이다.

고객이 주는 최고 권위의 상인 대한민국 고객만족경영대상은 고객만족 경영의 이념을 바탕으로 고객만족 경영 시스템을 구축하고, 고객지향적 경영 활동으로 국가사회 발전에 기여한 기업 및 기관을 발굴, 장려하기 위한 시상제도로써 제조, 서비스, 사회공공 및 행정자치 분야에서 고객만족경영을 통하여 고객의 가치를 창출하고, 경영성과를 극대화한 기업 및 기관을 선정 1993년부터 매년 수상하고 있다.

2008년 제16회 대한민국 고객만족경영대상에는 국내유수 기업과 기관이 참여하여 1차 서류심사와 2차 현장심사, 3차 종합심사를 거쳐 총28개 기관이 수상하게 되었으며, 부산시는 공공행정기관 최초로 종합대상을 수상하게 되었다.

부산시가 고객만족경영대상을 수상하게 된 것은 "행정의 모든 기준은 시민이다"라고 하는 CS행정(Customer Satisfaction, 고객만족) 철학을 바탕으로 CS 슬로건을 "Touch ① Service"로 내걸고 "고객의 마음을 움직이는 행복서비스"를 제공한 결과로 평가 받고 있다.

부산광역시가 최근 개발하여 시행하고 있는 전국 최고수준의 우수행정사례는 ▲『"120 바로콜" 운영으로 시민고객 서비스 혁신』▲『 민원마일리지 도입 등 프로세스 개선으로 민원처리기간 56% 단축』▲『지방자치단체 최초 고객관계관리(CRM)시스템 운영으로 명품행정 서비스 제공』▲『직무성과급제로 고객 만족도 향상』▲『One-stop 지원체제를 갖춘 "부산경제진흥원 설립·운영"으로 기업친화적 지원 서비스 제공』▲『"버스노선개편", "환승할인제", "등대콜" 운영으로 대중교통 서비스 개선』▲『U-기술 이용 행정서비스 제공』▲『좋은 일터(GWP-Great workplace) 만들기』로 고객서비스를 획기적으로 개선한 것 등이다.

2008 대한민국 고객만족경영대상 수상 주요공적은 다음과 같다.

◇ "120 바로콜〃 운영으로 시민고객 서비스 혁신

시민불편 해소 및 다양한 고객니즈 충족을 위해 즉각적인 민원처리를 위한 "120 바로콜" 운영하고 있다. '07년 4월 여권, 교통분야 상담에서 출발하여 '08. 8월부터 "120 바로콜"로 확대 운영하여 시 직원 20명이 여권, 세정, 교통, 체육, 문화, 여성, 복지, 건축, 해양 등 전분야에 대하여 고객의 모든 전화는 한 번에 OK처리하여 고객밀착형 행정서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

◇ "민원마일리지 운영" 등 프로세스 개선으로 민원처리기간 56% 단축

시민에게는 신속한 민원업무 처리로 시간적·경제적 부담을 줄여주고, 공무원은 일한 만큼 보상을 주는 "민원마일리지 제도"를 도입하여 수요자 중심의 고객감동 민원서비스를 제공하고 민원업무 담당공무원에게는 인센티브를 제공하여 시민과 공무원 모두가 만족하는 Win-Win 효과를 거두고 있다.

민원서류 접수전 필요한 제반 절차와 준비사항을 자세히 안내해 주고 심사해 주는 "사전심사청구제", 실시간으로 접수된 민원의 처리과정에 대한 진행 상황을 SMS로 알려주는 "민원처리 사전예고제", 모든 민원을 "선허가 후보완" 처리 원칙 등 시의 전 구성원이 협력하여 지속적인 프로세스 개선활동을 전개하여 민원처리기간을 2006년부터 현재까지 56% 단축하였다.

◇ 지방자치단체 최초 "고객관계관리(CRM)시스템 운영"으로 명품행정 서비스

반복민원과 시민들의 요구사항을 해결될 때까지 관리하고 평가하는 고객관계관리(CRM)시스템을 2006년도에 지방자치단체 최초로 도입하여 시민들의 요구사항을 파악하여 서비스를 제공하고, 시민들의 서비스만족도를 평가하여 공무원들의 업무평가에 반영하고 있으며, 고객이 원하는 정보를 원하는 시기에, 원하는 고객에게, 원하는 방법으로 고객중심의 맞춤행정서비스를 개발 시행한 결과, 2008년 1월에